L’évolution numérique transforme les démarches administratives, l’accès à la santé, l’information sociale… Mais quand la plupart des procédures passent sur Internet, une question cruciale se pose : comment les personnes âgées, parfois sans ordinateur ou peu à l’aise avec le numérique, peuvent-elles accéder aux services essentiels ?
Selon une enquête Insee 2023 (source), 31% des plus de 75 ans n’utilisent jamais Internet, et près d’un senior sur deux n’a pas d’ordinateur à domicile. Pourtant, beaucoup d’aides, de démarches et d’informations passent aujourd’hui par le web : déclarations, CPAM, retraites, impôts, demandes d’aides sociales, consultation des dossiers médicaux…
Penser l’accès aux services en ligne pour les personnes âgées sans ordinateur, c’est donc répondre à un réel besoin d’inclusion et d’autonomie. Bonne nouvelle : il existe aujourd’hui plusieurs alternatives concrètes, adaptées et efficaces, qui permettent de rester acteur de sa vie, même sans matériel informatique personnel.
Un grand nombre de mairies, centres communaux d’action sociale (CCAS), maisons France Services, points info seniors, proposent désormais des bornes numériques en accès-libre ou accompagné, souvent munies d’écrans tactiles simplifiés. Ces équipements sont pensés pour s’adapter aux besoins des personnes peu à l’aise avec le digital : menus clairs, police agrandie, assistance sur place.
Par exemple, dans l’Hérault, plus de 50 points d’accueil France Services existent (liste sur gouvernement.fr) et permettent un accompagnement sans rendez-vous. Une étude menée en 2022 indiquait que 73 % des usagers de ces espaces ont plus de 60 ans (source : gouvernement.fr).
Certaines médiathèques et associations locales mettent à disposition ordinateurs, imprimantes, et parfois même des bénévoles pour accompagner gratuitement (ou à très faible coût) dans la navigation : inscription, impression, scan, accompagnement personnalisé.
Le dispositif « France Services » vise justement à ne laisser personne sur le bord du chemin numérique. Dans leurs locaux, il suffit de pousser la porte pour qu’un agent formé puisse faire, avec ou pour la personne âgée, ses démarches en ligne :
Les agents peuvent imprimer ou scanner les pièces, expliquer les documents reçus, et conservent la confidentialité. 65 % des démarches France Services sont aujourd’hui réalisées pour le compte ou avec des personnes âgées (source : Ministère, 2023).
De plus en plus de communes, de départements et d’associations recrutent ce que l’on appelle des « accompagnateurs solidarité numérique » : ce sont des personnes, souvent en service civique, formées pour aider à faire ses démarches en ligne, même sans ordinateur personnel.
Dans le Gard et l’Hérault, ce réseau se développe grâce au soutien départemental (herault.fr).
De nombreux services publics ont conservé une ligne dédiée aux personnes éloignées d’Internet :
Des agents sont présents pour remplir des dossiers administratifs à distance, fixer un rendez-vous ou transmettre des documents par courrier.
Bien que la dématérialisation prenne de l’ampleur, une circulaire de 2022 du Défenseur des droits rappelle que le droit au guichet physique reste garanti, notamment pour les usagers vulnérables (rapport). Ainsi, il est légalement possible d’exiger le maintien d’un dossier papier, ou un rendez-vous d’accueil, sur simple demande au guichet social le plus proche.
Certaines collectivités, comme la Métropole de Montpellier ou le département du Var, proposent le prêt gratuit de tablettes tactiles avec navigation simplifiée pour les seniors isolés ou peu équipés (voir : “Pack petit numérique” sur montpellier3m.fr). Ces tablettes s’accompagnent de fiches d’utilisation claires, d’applications préinstallées et parfois d’un numéro d’assistance téléphonique dédié.
À noter : 52 % des personnes âgées qui ont utilisé de tels prêts dans le cadre de l’expérimentation 2022 de la CNAV se sont déclarées plus sereines dans la gestion de leurs démarches après 3 mois d’usage (Assurance Retraite).
Des expérimentations récentes, comme celles de La Poste avec les bornes “France Connect chez Moi”, permettent à une personne âgée de faire une déclaration ou une demande, sans taper un seul mot mais simplement en parlant devant une borne installée en mairie ou agence postale. L’enregistrement vocal déclenche la procédure, un agent relisant puis envoyant la demande.
Ce type de dispositif vocal, encore peu courant, sera appelé à se développer à plus grande échelle selon la feuille de route “France Numérique Ensemble” de 2023 (numerique.gouv.fr).
Si l’ordinateur n’est pas accessible, près de 41 % des seniors possèdent tout de même un téléphone mobile, parfois même un smartphone basique avec Internet (source : CREDOC, 2023). Plusieurs services publics lancent des versions mobiles ultra-simplifiées de leurs portails :
La première difficulté reste souvent… l’ignorance de ces solutions. Or, chacun — proches, aidants, professionnels médico-sociaux — a le droit de demander à tout organisme public un accompagnement sans ordinateur, ou la délivrance de documents papier.
92 % des accueils sociaux en France déclarent avoir accompagné au moins une personne âgée dans des démarches en ligne au cours de l’année écoulée (Ministère Santé/Solidarités, 2024), preuve que l’aide existe… à condition d’oser la demander.
De nombreux séniors ne souhaitent pas utiliser d’ordinateur, par choix ou par crainte. Mais une approche douce, sans injonction, peut permettre de démystifier les procédures et d’adopter seulement les usages utiles et sécurisés.
Il s’agit de donner les clés pour rester maître de ses choix et demander l’aide au bon moment.
L’accompagnement sur site réduit le risque d’arnaque en ligne. Toutefois, il convient de rappeler quelques précautions :
Selon la plateforme cybermalveillance.gouv.fr, les escroqueries touchant des seniors isolés ont augmenté de 18 % en 2023, essentiellement lors de fausses démarches administratives (source : rapport annuel).
La transition numérique n’exclut pas : elle impose de réinventer l’accès pour ceux qui n’ont pas, ou ne veulent pas, d’ordinateur à domicile. Bornes, aides de terrain, guichets, ligne téléphonique, prêt de matériel… Les dispositifs se multiplient pour que chacun puisse effectuer ses démarches, toucher ses droits, accéder à l’information, et garder la main sur ses choix.
Pour aller plus loin, renseignez-vous auprès de votre mairie, du CCAS, des réseaux associatifs locaux, et partagez ces solutions autour de vous. L’autonomie numérique tient souvent à une main tendue… et à une information éclairée.