Recevoir sa retraite, renouveler sa carte d'identité, monter un dossier d’aide sociale, déclarer ses revenus, s’inscrire à la Sécurité sociale, demander une allocation : les démarches administratives sont omniprésentes, quelle que soit la situation. Mais elles ne sont pas pour autant simples ! Partout en France, 13 millions de personnes sont concernées par l’illectronisme selon l’Insee (2021), c’est-à-dire des difficultés à utiliser Internet et les outils numériques indispensables pour effectuer bon nombre de démarches. Dans l’Hérault, département marqué par une part importante de personnes âgées (près de 22% de la population a plus de 65 ans, selon le Conseil Départemental), la question de l’accès à l’information et à l’accompagnement administratif revêt un enjeu tout particulier — surtout dans les zones rurales, où la fracture numérique se double d’un éloignement géographique des guichets.
Lorsque l’on parle de permanences administratives, on pense à ces points de rencontre — mobiles ou fixes — où des agents ou travailleurs sociaux accueillent, écoutent, conseillent et accompagnent gratuitement les personnes dans leurs démarches. Concrètement, cela peut être :
L’objectif est toujours le même : rompre l’isolement administratif et permettre à chacun, même sans Internet, de réaliser ses démarches essentielles (CAF, CARSAT, Pôle Emploi, ANTS, CPAM, etc.). Cette action est précieuse : selon une étude publiée par le Défenseur des droits (Rapport 2022), 41% des personnes ressentent des difficultés à accomplir quotidiennement leurs démarches, un chiffre grimpant à 56% chez les plus de 65 ans.
Depuis 2019, l’État a mis en place le label France Services pour offrir des points d’accueil polyvalents dans tout le territoire, notamment dans les petites villes et villages. Dans l’Hérault, 32 espaces France Services jalonnent le département (source : france-services.gouv.fr), dont à Sète, Béziers, Ganges, Lodève, Pézenas, Montagnac, et dans une vingtaine de villages ruraux.
Un témoignage recueilli à la France Services de Ganges illustre l’utilité de ces lieux : « Une dame venait chaque mois pour faire ses déclarations Pôle Emploi et CAF. Après six mois, elle est autonome, elle gère seule depuis la borne. »
Dans la plupart des centres communaux d’action sociale (CCAS) de l’Hérault, il existe des créneaux pour rencontrer un travailleur social. À Sète, l’accueil du CCAS assure des permanences pour l’accès aux droits, la constitution de dossiers d’aide légale (Allocation Personnalisée d’Autonomie, Aide Sociale à l’Hébergement…), et même pour des démarches liées au logement social.
Plus à l’ouest, à Béziers, le CCAS s’est doté d’un guichet social qui reçoit chaque semaine plus de 200 demandeurs pour toutes sortes de démarches, y compris pour interpeller les organismes comme la CAF ou le Conseil Départemental en cas de blocage.
Dans l’Hérault, 6 Points Justice — antennes de proximité du service public de la justice — assurent une information gratuite sur les droits, l’accès à un avocat ou à un juriste, la constitution de dossiers liés au surendettement ou à la famille, et peuvent aussi aider à mieux comprendre un courrier ou un formulaire compliqué. On en trouve à Montpellier, Béziers, Lunel, Sète, Lodève et Clermont-L’Hérault (ministère de la Justice).
Face à la fracture numérique, des conseillers numériques, employés soit par des communes, soit via le plan France Relance, tiennent des ateliers ou des rendez-vous individuels pour apprendre à ouvrir une messagerie, accéder à FranceConnect, ou scanner un justificatif. Ces permanences se tiennent dans les Espaces Publics Numériques (EPN) présents à Montpellier, Agde, Ganges, Pézenas, etc.
Dans l’arrière-pays, la "MSAP mobile" (Maison de Services au Public) circule sur rendez-vous, notamment sur les secteurs de Clermontais et du Lodévois, pour rejoindre ceux qui n’ont pas de France Services à moins de vingt kilomètres.
Les personnes âgées, très concernées par l’isolement administratif, bénéficient aussi de dispositifs dédiés dans l’Hérault :
Chaque besoin, chaque parcours est singulier. Avant de pousser la porte d’un point d’accueil, il est utile de clarifier votre demande :
| Structure | Localisation | Contact / Renseignements |
|---|---|---|
| France Services | Sète, Pézenas, Lodève, Ganges, Saint-Gély-du-Fesc, etc. (32 points dans l’Hérault) | Site France Services Hérault |
| CCAS & Guichets municipaux | Toutes les communes & Sète, Béziers, Montpellier, Agde… | Voir site ou accueil des mairies |
| Points Justice | Montpellier, Béziers, Lunel, Sète, Lodève, Clermont-l’Hérault | Justice.fr |
| EPN | Montpellier, Agde, Ganges, Pézenas, autres | Hérault Numérique |
| MSAP Mobile | Clermontais, Lodévois, Vallée de l’Hérault | Mairies de secteur |
| MDPH 34 | Montpellier | MDPH Hérault |
Même si le dispositif France Services a permis de ramener à moins de 30 minutes de route, pour 90% des habitants, un point d’accueil polyvalent (source : Délégation interministérielle à l’égalité des chances), certains quartiers ou villages restent sous-dotés, ou souffrent de files d’attente aux horaires limités.
Enfin, des communes testent des bornes connectées (Pérols, Balaruc-les-Bains) dotées d’imprimante, scanner et accès vidéo pour échanger avec un agent à distance — une solution à l’étude, notamment pour les hameaux éloignés.
L’accompagnement administratif de proximité, qu’il soit physique ou à distance, reste une aide irremplaçable pour des milliers d’habitants de l’Hérault, en particulier les personnes âgées et isolées. Que l’on habite en centre-ville ou dans un village viticole, il existe de nombreuses solutions — encore faut-il en connaître l’existence et oser pousser la porte. Les modalités évoluent, les initiatives se multiplient, avec l’espoir de n’oublier personne sur le chemin des droits et de la citoyenneté.