Depuis quelques années, la majorité des démarches administratives, qu’il s’agisse de renouveler ses papiers d’identité, déclarer ses impôts ou demander une aide sociale, se font principalement en ligne. Selon l’INSEE, en 2021, plus de 80% des démarches administratives étaient accessibles en ligne. L’administration française mise sur le numérique pour “simplifier la vie du citoyen”, mais cette évolution laisse sur le bord du chemin une part importante de la population : absence d’équipement, manque d’aisance digitale, zones blanches ou simplement refus du tout numérique.
Ce phénomène concerne fortement les personnes âgées. D’après la Défenseure des droits, en 2023, 40% des plus de 65 ans déclaraient rencontrer au moins une difficulté pour utiliser internet dans le cadre de démarches administratives. Cette situation touche aussi les personnes isolées, en précarité ou vivant en zone rurale.
L’État affirme qu’il est toujours possible de faire toutes les démarches essentielles hors-ligne. Mais qu’en est-il concrètement sur le terrain ?
En théorie, aucune démarche ne peut être exigée exclusivement en ligne pour l’accès à un droit. Le Conseil d’État mène une veille sur le respect de cette règle. Mais dans la réalité, la dématérialisation est parfois si avancée qu’il devient difficile d’obtenir satisfaction sans internet.
Voici un panorama concret, pour l’Hérault, des démarches encore faisables sans passer par le web :
Dans les campagnes, la fermeture de certains guichets oblige à se déplacer souvent plus loin, ou à recourir au téléphone. Il ne faut pas hésiter à solliciter les élus municipaux, qui peuvent alerter en cas de difficulté excessive.
Nées en 2019, les structures “France Services” sont pensées comme des maisons de services au public dans chaque canton ou bassin de vie. En 2024, 2500 France Services sont réparties dans toute la France, pour garantir, au maximum à 30 minutes de chez soi, une porte d’entrée humaine pour toutes les démarches administratives (CAF, Pôle Emploi, MSA, Assurance Maladie, impôts…). Elles accompagnent gratuitement, au guichet, parfois sur rendez-vous : aide à remplir un dossier papier, prise de rendez-vous téléphonique, photocopies, envoi postal, aide à la navigation sur le web pour ceux qui le souhaitent, mais également numérisation de documents pour ceux qui le demandent.
| Nom | Ville | Contact |
|---|---|---|
| France Services Sète | Sète | 04 67 46 60 00 |
| France Services Frontignan | Frontignan | 04 67 18 54 00 |
| France Services Montpellier | Montpellier | 04 67 34 70 00 |
De nombreuses associations locales (par exemple, le Secours Catholique, l’ADMR, ou encore les associations d’aide aux personnes âgées) proposent aussi des accompagnements personnalisés pour remplir des dossiers, faire des demandes au téléphone, envoyer des courriers… Ces relais, essentiels, permettent de garder un lien humain fort.
Un principe fondamental : aucun usager ne peut être privé d’un droit parce qu’il n’a pas accès à internet (voir article L112-8 du Code des relations entre le public et l’administration). Concrètement :
Néanmoins, il existe parfois des “angles morts”. Par exemple, certaines demandes de logement social sont désormais systématiquement orientées vers une plate-forme numérique, ou le renouvellement de la carte grise est très complexe sans ordinateur. Dans ces situations, s’appuyer sur les maisons France Services ou demander l’accompagnement d’un médiateur reste la meilleure solution.
En cas de difficulté ou de “blocage” par une administration, il ne faut pas hésiter à saisir le Défenseur des droits (www.defenseurdesdroits.fr), qui rappelle régulièrement à l’ordre les organismes publics.
Le mouvement vers la dématérialisation est difficile à arrêter. Pourtant, la question de l’exclusion numérique reste brûlante. En 2024, 13 millions de personnes déclarent se sentir peu ou pas à l’aise avec les outils numériques en France . Parmi elles, une part conséquente sont des personnes âgées, mais aussi des personnes isolées ou précaires.
De nouvelles solutions voient le jour : bureaux itinérants (bus France Services dans les petites communes), médiateurs numériques présents ponctuellement dans les quartiers ou les cafés associatifs, élargissement du télécabinet pour les rendez-vous médicaux à distance. Sur le territoire de l’Hérault, des expériences d’itinérance administrative sont en cours, pour aller à la rencontre des publics les plus éloignés.
Enfin, la sollicitation citoyenne a permis à plusieurs reprises de rétablir ou de renforcer la présence humaine dans certains services publics locaux. Les associations, les élus locaux et les collectifs d’usagers continuent de porter ces sujets, témoignant de la nécessité de ne pas tout “numériser”, et de garantir à toutes et tous une porte d’entrée humaine dans la vie administrative.
Rester informé, se faire aider, ne pas hésiter à faire remonter les difficultés : c’est ainsi qu’on réussit à faire valoir ses droits et à garder une vie quotidienne sereine, même sans internet.